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Guide d'utilisation de l'Option Superviseur

1 Présentation

Ce document est destiné au superviseur ou administrateur d’un groupement Supervisé. Il présente les informations essentielles sur le produit Option Superviseur et vous accompagne pendant la prise en main du produit.

1.1 Composantes du produit

Le produit Option Superviseur est constitué :

  • D’un groupement d’appels disposant d’un numéro pilote,
  • Des numéros de téléphone membres du groupement.

Le numéro pilote et le mot de passe associé vous seront fournis par votre intégrateur ou administrateur.

1.2 Fonctionnalités

L’offre Option Superviseur de MetaCentrex met à la disposition des clients :

  • Une fonction de supervision

Cette fonction permet de surveiller tous les membres du groupement, d’accéder aux statistiques détaillées d’appels entrants, de générer des rapports et de permettre au superviseur d’intervenir dans une discussion (écoute discrète / chuchotement / intrusion).

  • Une fonction d’agent

Tout membre du groupement Supervisé est un agent.

  • Des algorithmes de distribution d’appels entrants

Voici 5 manières de gérer le flux d’appels entrants.

  • Distribution Linéaire / Circulaire

Lorsque le groupement reçoit un appel, le premier membre de la liste sonne toujours en premier. Quand le premier poste cesse de sonner, le second prend le relai et cela continue jusqu’au dernier membre. Quand le dernier membre de la liste cesse de sonner, le premier reprend le cycle. La position d’un membre (agent) est indiqué par un chiffre dans la colonne « Position ».

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Cet ordre peut être modifié en cliquant sur « Modifier les positions »

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  • Uniforme (Round Robin),

Si un numéro pilote est appelé, la recherche démarre avec le premier numéro après la ligne sélectionnée par la recherche précédente. Lorsque la fin de la liste est atteinte, la recherche continue depuis le début de la liste jusqu'à atteiD’un groupement d’appels disposant d’un numéro pilote, Des numéros de téléphone membres du groupement.ndre le numéro par lequel elle a démarré.

  • Uniforme (La moins active),

Si un numéro pilote est appelé, la recherche démarre avec la ligne du groupement d'appels qui est restée inactive le plus longtemps. Le temps mort pour une ligne est calculé en utilisant le temps final de tous appels entrants vers, ou sortants de, la ligne et pas seulement ce qui découle de la recherche. Lorsqu'une ligne groupement d'appels désactive le service téléphonique ne pas déranger, son temps mort est réinitialisé à zéro.

  • Faire sonner tous les postes téléphoniques.

Tous les membres du groupement sonnent en même temps.

  • Un système de File d’attente

Avec la file d’attente, les appelants peuvent attendre qu’un des agents se libère lorsque tous les agents sont occupés. En cas de non réponse, à la fin de la file d’attente, l’appel est automatiquement redirigé (vers la messagerie vocale par défaut). L’appelant peut sortir de la file d’attente à tout moment en appuyant sur 0 (appel redirigé vers la messagerie vocale par défaut).

  • Des Tableaux de bord pour faire du monitoring
    • Pour le superviseur
    • Pour l’agent

2 Prise en main

A la livraison de l’Option Superviseur, il est important de personnaliser les valeurs par défaut suivant vos besoins. A cet effet, vous trouverez dans la suite du guide les différentes configurations réalisables sur le produit. Une fois le produit personnalisé, il est possible de monitorer les différentes activités sur le groupement Supervisé via les tableaux de bord.

2.1 Personnalisation du groupement Supervisé

La personnalisation se fait depuis le CommPortal administrateur accessible via l’url : https://portail.metacentrex.fr/bg/

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Saisir dans le champ Numéro, la SDA de la licence ayant les droits administrateurs / superviseur et dans le champ Mot de passe, le mot de passe EAS correspondant à cette licence.

En validant, vous accédez à l’interface de configuration :

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Cliquez ensuite sur Groupement d’Appels pour accéder au(x) groupement(x) Supervisés (DAA Premium).

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Ensuite, cliquez sur l’icône du nom du groupement Supervisé (DAA Premium).

Vous accédez au sous menu Pilotes de groupement d’appels

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Ensuite, vous pouvez accéder à la liste des membres du groupement en cliquant sur le sous menu Lignes du groupement d’appels :

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Ce groupement ne contient aucun membre.

Enfin, cliquez sur Paramètres pour voir et modifier si nécessaire les paramètres du groupement.

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Dans la page ci-dessus, le paramètre Adhésion/Retrait supporté par défaut pour les nouveaux membres du groupe permet de définir si par défaut les membres ajoutés par l’administrateur peuvent modifier leur statut depuis leur portail utilisateur.

  • OUI : un membre ajouté par l’administrateur est par défaut déconnecté. L’administrateur ou l’utilisateur (agent) peut à loisir se connecter / déconnecter
  • NON : un membre ajouté par l’administrateur est par défaut connecté. L’utilisateur (agent) ne peut pas modifier son statut depuis son portail utilisateur (ou utilisation d’un starcode *96). L’administrateur peut alors donner le droit ultérieurement à une ligne spécifique en cliquant sur le nom de la licence concernée

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En cliquant sur Paramètres de recherche, la page suivante s’affiche :

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Le paramètre Algorithme de distribution des appels permet de définir de quelle manière seront gérés automatiquement les appels entrants.

Il est possible de choisir la longueur maximale de la file d’attente c’est-à-dire le nombre maximum d'appels qui peuvent être mis en file d'attente à un moment donné en saisissant la valeur de votre choix dans le champ Longueur maximale de file d’attente.

Il est aussi possible de définir la durée maximale d’attente d’un appel dans la file d’attente en modifiant la valeur du paramètre Durée maximale en seconde de la file d’attente (Durée maximale = 3600 secondes).

  • La recherche est-elle appliquée aux lignes appelées directement ? Précise si les appels entrant fait directement sur la SDA d’un agent et non sur la SDA du Groupement reçoivent un traitement de Recherche de ligne au même titre que le groupement si la ligne est occupée
  • L’information du pilote est délivrée comme identification de l’Appelant ? Indiquer si le nom du groupement qui a été appelé devrait être livré comme l'identification de l'appelant. Attention cela remplace donc le numéro de l’appelant externe et donc rend impossible le rappel de ce numéro).

Vous pouvez également définir la durée pendant laquelle une ligne membre du groupement va sonner avant que l’appel ne passe à la prochaine ligne du groupement. Saisissez la valeur de votre choix dans la case du paramètre.

Enfin, vous pouvez définir la durée d’attente (en secondes) nécessaire avant de rappeler automatiquement une ligne membre de groupement qui ne répond pas. Il suffit de saisir la valeur de votre choix dans la case du paramètre Si une ligne ne répond pas, avant de rappeler attendre

Les paramètres à personnaliser sont les suivants :

  • L’ajout des membres dans le groupement
  • La modification des paramètres du numéro pilote
  • La modification des paramètres de la file d’attente

2.1.1 Ajout d’un membre

L’offre Option Superviseur est soumise à licence en fonction du nombre de membres (Agents Supervisés) définis lors de la commande. Si vous n’avez pas le nombre de licence adéquat, vous ne pourrez ajouter de membres supplémentaires.

Lorsque le produit Option Superviseur a été livré sans membre dans le groupement ou si vous souhaitez ajouter un nouveau membre, vous pouvez le faire en suivant la procédure ci-dessous :

  • Se connecter au CommPortal https://portail.metacentrex.fr/bg/
  • Cliquez sur le menu Groupement d’Appels,
  • Cliquez sur l’onglet Lignes de groupement d’Appel,
  • Cliquez sur Ajouter les lignes.

La page présentant les lignes disponibles s’affiche.

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Cochez les lignes que vous souhaitez, ensuite cliquez sur Ajouter la sélection.

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La présence des flèches rouges signifie que la ligne fait partie des membres du groupement mais n’est pas encore active. Si elle reste non active, cette ligne ne sonnera pas lorsque le numéro pilote est appelé.

Rappel : Lors d’un ajout de ligne si vous avez coché dans « Paramètres » le champ « Non », toutes les lignes ajoutées seront alors automatiquement actives et les utilisateurs n’auront pas la possibilité de se déconnecter du groupe.

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Pour activer la ligne, cliquez sur le nom de la ligne ou son numéro . Ensuite, cochez la case Ouvrir la session.

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En cochant sur Appliquer, la flèche passe du rouge au vert.

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En répétant la procédure sur toutes les lignes, tous les membres seront activés et joignables depuis le numéro pilote.

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Vous pouvez modifier la position des membres afin de correspondre à vos besoins dans le cas d’une distribution Linéaire ou Circulaire.

La position d’un membre (agent) est indiqué par un chiffre dans la colonne « Position ».

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Cet ordre peut être modifié en cliquant sur « Modifier les positions »

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2.1.2 Paramètres du numéro pilote

Le numéro pilote du groupement est le numéro de tête du groupement. Le paramétrage de ce numéro influence le comportement du groupement Supervisé.

Afin d’accéder à la page de configuration d’un numéro pilote, suivrez la procédure suivante :

  • Se connecter au CommPortal https://portail.metacentrex.fr/bg
  • Cliquez sur le menu Groupement d’Appels
  • Cliquez sur l’onglet Pilote de groupement d’appels
  • Sur la page qui s’affiche, cliquez l'icone afin d’accéder à la page de configuration de numéro pilote.

Vous alors arrivez à la page de configuration des paramètres d’appels entrants.

Vous pouvez choisir comment seront traités les appels entrants.

Par défaut le numéro pilote est dans un état « Disponible » et fera sonner les téléphones membres du groupement. La stratégie d’appel des postes membres est définie dans les « paramètres de recherche » du groupement Supervisé sur le portail administrateur (cf 2.1 Personnalisation du groupement Supervisé).

Vous pouvez aussi définir de renvoyer tous les appels arrivant sur le numéro pilote vers un autre numéro ou vers la messagerie vocale (renvoi inconditionnel).

Vous pouvez également définir comment sera traité l’appel lorsque la limite de la file d’attente a été atteinte (expiration du temps alloué à la file d’attente ou sortie manuelle de l’utilisateur en appuyant sur 0). La sortie de la file d’attente définie au point 2.1 Personnalisation du groupement Supervisé est équivalent à un « non réponse », vous pouvez donc choisir de renvoyer l’appel vers la messagerie vocale ou vers un autre numéro. Les paramètres de la messagerie vocale seront alors définis dans l’onglet Paramètres / Répondeur (ATTENTION : le délai avant renvoi n’aura ici aucun impact car cela est déjà défini dans les paramètres de recherche du groupement Supervisé pour le traitement de la file d’attente).

Lorsque le délai maximum de la file d’attente est atteint ou que l’appelant appuie sur 0, un message de dissuasion est alors joué. Ce message de dissuasion est en fin de compte le message de la boite vocale du numéro pilote. Vous pouvez donc le personnaliser et activer ou non la possibilité de déposer un message vocal (option de l’absence prolongée).

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Le numéro pilote ayant la possibilité d’avoir les même fonctionnalités avancées qu’une licence utilisateur Full avec Présence avancée (activable depuis l’extranet Partenaire), il est donc possible de définir des règles qui offrent des options avancées de traitement des appels entrants (gestion des horaires, règles de filtrage, etc… - voir le Guide détaillé Commportal Web sur le Wiki OpenIP).

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2.1.3 Paramètres de la file d’attente

La file d’attente est une fonctionnalité importante d’un groupement Supervisé. Lorsque tous les agents sont occupés, la file d’attente manage un nombre donné d’appels jusqu’à ce qu’un agent soit disponible.

Depuis le CommPortal Administrateur, vous pouvez définir le nombre d’appels que peut contenir la file d’attente (de 1 à 256) ainsi que la durée d’attente (de 1 à 3600 secondes).

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Les valeurs par défaut sont une file d’attente de 16 appels maximum et une durée d’attente de 30 secondes. Ces appels ne comptent pas comme des appels simultanés supplémentaires.

Lorsque un appel est placé en file d’attente (l’appel est placé en file d’attente si les agents connectés ne répondent pas ou bien si le nombre d’appels simultanés autorisés est atteint), l’appelant écoute une musique d’attente pendant sa période d’attente. Vous pouvez mettre la musique d’attente de votre choix en passant par le CommPortal administrateur.

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Vous devez en premier lieu ajouter un fichier audio comme musique d’attente du groupement Supervisé.

Pour cela cliquez sur le lien « ressources », puis indiquer un « ID » et une « Description » puis téléversez votre fichier audio.

Le format de ce fichier doit être le suivant : 16-bit PCM, mono, 16Khz

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Si votre fichier n’est pas au bon format, vous pouvez le convertir avec des logiciels libres tels que : Audacity ou utiliser ce site internet de conversion https://audio.online-convert.com/fr/convertir-en-wav// Si vous n’avez pas de fichier audio, vous pouvez toujours demander la création d’un fichier audio de qualité auprès d’OpenIP Studio http://studio.openip.fr///

Ensuite cliquez sur le lien « Associations »

Sélectionnez le numéro du pilote dans le champ Numéro d’annuaire.

Sélectionnez dans le champ Enregistrement initial, le premier message qui sera joué.

Dans le champ Action, sélectionnez la manière avec laquelle sera utilisé le message.

Si vous souhaitez ajouter un deuxième message, sélectionnez celle-ci dans le champ Enregistrement suivant.

Sélectionnez le point de départ de votre musique d’attente. Ce paramètre est plus utile lorsque vous avez choisi deux enregistrements.

Une fois que tous ces paramètres ont été renseignés, cliquez sur « Ajouter » pour enregistrer et valider votre musique d’attente.

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Les appels qui sont dans la file d’attente peuvent :

  • Rester dans la file d’attente jusqu’à la limite maximum défini dans les paramètres du groupement Supervisé (voir chapitre 2.1 Personnalisation du groupement Supervisé). Une fois la limite atteinte, l’appel est renvoyé vers la messagerie vocale (message de dissuasion).
  • Sortir de la file d’attente en appuyant sur la touche 0.

La fonctionnalité qui permet de sortir de la file d’attente en appuyant sur 0 (chiffre non modifiable) est activée par défaut. Vous pouvez la désactiver depuis le CommPortal du numéro pilote dans Paramètres ⇒ File d’attente.

Vous pouvez définir ce qui se passera si la personne appuie sur 0 :

  • Renvoi vers la messagerie vocale (message de dissuasion)
  • Renvoi vers un autre numéro spécifié

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2.2 Monitoring du groupement Supervisé

Chaque membre du groupement Supervisé dispose d’un outil de supervision du groupement nommé Tableau de bord qui est accessible depuis le CommPortal Utilisateur.

Le tableau de bord du superviseur quant à lui est accessible depuis son interface CommPortal administrateur en cliquant sur Groupement d’Appels / Tableau de bord superviseur.

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Le tableau de bord de l’agent est accessible depuis le CommPortal Utilisateur en cliquant sur Groupes / Tableau de bord agent.

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2.2.1 Tableau de bord de l’agent

Le tableau de bord de l’agent donne l’information sur l’état de l’agent.

Un agent peut avoir les états suivants :

  • Disponible
  • En cours d’appel
  • Conclusion
  • Etat personnel créé par le superviseur

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Quand un appel arrive sur le groupement, le tableau de bord de l’agent donne les informations suivantes :

  • Le numéro appelant
  • Le nom de la file d’attentes
  • Le temps Moyen d’attente
  • Le nombre d’appelants en attente
  • Le nombre de membres connectés
  • Son état de connexion (membre actif ou non)

Quand l’agent raccroche le téléphone, son état passe à Conclusion.

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2.2.2 Tableau de bord du superviseur

Le tableau de bord du superviseur contient plusieurs informations concernant les appels entrants et les agents.

Ces informations permettent d’avoir les statistiques du groupement mais aussi des données en temps réels.

Le tableau de bord du superviseur est accessible depuis son interface CommPortal administrateur en cliquant sur Groupement d’Appels / Tableau de bord superviseur.

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En cliquant sur le Tableau de bord du Superviseur, la page suivante s’affiche :

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A gauche de la page, vous avez cinq menus

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Vous retrouverez dans le menu résumé :

  • Le temps d’attente moyen,
  • Le nombre d’appelants en attente
  • Le nombre de membres ou agents connectés
  • Le type de traitement d’appels entrants
    • Appels traités
    • Appels abandonnés
    • Appels rejetés

Vous pouvez personnaliser la durée des graphiques en sélectionnant en haut de la page du tableau de bord une des valeurs suivantes :

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Juste au-dessus de chaque graphique s’affiche les valeurs en temps réels.

Par exemple, la valeur en temps réel du nombre d’appels répondus :

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Cliquez sur Queues (File d’attente) pour afficher la liste des groupements Supervisés souscrits et l’état de chaque file d’attente.

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L’état de la file d’attente présente deux informations : Le nombre d’appels en attente et la durée d’attente.

Après avoir sélectionnée le groupement en question, les graphes et les valeurs en temps réel suivants s’affichent :

Vous trouverez les graphiques relatifs :

  • A la durée totale du temps d'attente moyen,
  • Au nombre d’appelants en attente,
  • Au nombre de membres connectés,
  • Au journal des appels reçus,
  • Au nombre d’appels répondus,
  • Au nombre d’appels abandonnés (appelant ayant raccroché avant la fin de la file d’attente),
  • Au nombre d’appels rejetés, (appelant où tous les agents du groupement ont refusé l’appel),
  • A la durée du temps d'abandon, (durée avant que l’appelant ait raccroché avant la fin de la file d’attente),
  • A la durée de l'appel,
  • A la durée totale du temps de compte-rendu, (temps passé en conclusion)
  • Aux appels pilotes reçus, (nombre d’appel reçus – pris ou abandonnés)
  • A la durée totale du temps d'alerte, (somme totale de la durée en file d’attente)
  • Aux états des agents connectés,
  • Au nombre d’appels en attente
  • Au nombre d’appels en attente expirée, (appels abandonnés)
  • Au nombre de tentatives de quitter la file d'attente. (appelant ayant appuyé sur 0 avant la fin de la file d’attente)
  • Au délai avant de quitter la file d’attente (appelant ayant appuyé sur 0 avant la fin de la file d’attente)

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Dans les menus Sommaire et Queues (Files d’attente), vous aurez des informations générales regroupant les statistiques regroupées de tous les groupements supervisés.

Afin d’avoir des informations spécifiques à un agent, cliquez sur le menu agent. En cliquant sur Agents, une liste d’agents s’affiche :

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A chaque agent est associé son état.

Cette icône verte indique que l’agent est disponible et peut recevoir.
Lorsque cette icône est associée à un agent, cela indique que l’agent est indisponible.
Cette icône signifie simplement que le téléphone de l’agent sonne.
Cette icône indique que l’agent est en communication.

Afin de voir les graphiques et les informations en temps réel d’un agent, cliquez sur le nom de l’agent. Vous pourrez donc voir les graphes correspondants :

  • Au nombre d’appels répondus,
  • Au nombre d’appels expirés, (appelant ayant attentint la fin de la file d’attente)
  • Au temps passé sur les appels en attente,
  • A la durée des appels internes,
  • A la durée des appels externes,
  • A la durée des appels sortants,
  • A la durée passée sur un état non disponible (conclusion ou modification volontaire du statut de disponibilité)
  • A la durée de connexion,
  • Au temps de compte-rendu, (temps passé en état de conclusion)
  • A l’état de l’agent,

Lorsque un agent est en communication, vous pouvez effectuer les actions suivantes :

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Si vous cliquez sur Surveiller, vous pourrez écouter toutes les conversations de l’agent.

En cliquant sur Murmurer, vous pouvez parler à l’agent sans que l’interlocuteur de l’agent entende la conversation.

Enfin, quand vous cliquez sur Intervenir, vous pourrez participer à la conversation entre l’agent et l’appelant.

Vous pouvez effectuer ces trois actions en utilisant les starcodes suivants depuis le téléphone du superviseur :

  • Taper *47 suivi du numéro de l’agent afin de surveiller
  • Taper *48 suivi du numéro de l’agent pour murmurer
  • Taper *49 suivi du numéro de l’agent pour intervenir dans la conversation

Vous pouvez accéder au tableau de bord de chaque agent en cliquant sur le bouton Visionner tout en haut de la page.

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Vous avez également la possibilité de télécharger les statistiques des agents au format CSV. Il suffit de cliquer sur Télécharger tous les agents.

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Le menu Paramètres permet de :

  • Activer et définir les états de non disponibilité des agents

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Vous pouvez ajouter par exemple l’état Pause-café :

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Ensuite cliquez sur Sauvegarder (tout en haut à droite de la page) :

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Après avoir défini cet état, l’agent pourra l’utiliser depuis son tableau de bord quand il est en « Pause-café ».

  • Lorsqu’un Agent Supervisé a raccroché, l’état conclusion se déclenche automatiquement (si le superviseur a activé cette option) laissant ainsi un temps défini par le superviseur où le téléphone de l’agent ne sonnera pas afin de permettre à celui-ci de finaliser le traitement de son appel. Une fois le délai accordé écoulé, l’état reviendra automatiquement sur Disponible.
  • Un agent Supervisé peut choisir manuellement de se mettre en état de Conclusion (si le superviseur n’a pas activé cette option) rendant ainsi sa ligne non disponible. Il doit alors penser à se remettre en état Disponible afin que son téléphone puisse sonner de nouveau.

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Juste après avoir activé l’état « conclusion », vous pourrez définir le temps maximum d’un état Conclusion en cochant le case Utiliser un temps de conclusion maximum et renseigner la valeur du temps de conclusion maximum en seconde.

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Une fois activé et renseigné, cliquez sur Sauvegarder afin d’enregistrer ces modifications.

Pendant l’état de conclusion, l’agent est vu et considéré comme indisponible.

  • Rendre obligatoire le code d’utilisation de temps de conclusion (raison du retour en état Disponible)

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Ce code permet d’indiquer la raison du retour de l’agent dans son état Disponible après sa Conclusion.

Vous pouvez également accéder à un rapport d’activité en cliquant sur le menu Rapport. Celui-ci sera redirigé vers un nouvel onglet sur son navigateur et la page suivante s’affichera :

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Ensuite, il suffit de :

  • Saisir le nom du rapport qu’il veut générer
  • Sélectionner le type ou le contenu du rapport
  • Définir les informations sur la période, les jours de la semaine et la plage d’horaire.

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Après avoir renseigné toutes les informations nécessaires dans le champ Plage de données, cliquez sur le bouton qui est apparu tout en bas de la page.

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En cliquant sur Mise à jour du rapport, toutes les informations sur les appels apparaissent en dessous.

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guide_d_utilisation_option_superviseur.txt · Dernière modification: 23/01/2019 10:47 par rseguin